О ВОЗРАЖЕНИЯХ

О том, как преодолеть возражения клиента, не высказался, наверное, только самый ленивый бизнес-тренер.
Из советов на эту тему можно уже сложить «Войну и мир». Ее выводят в самостоятельный блок, придумывают схемы, строят таблицы. А возражения почему-то все равно остаются минным полем, где все схемы и таблицы могут разлететься в любой момент.

У меня есть свой взгляд на этот вопрос.

Не надо работать с возражениями. Надо работать с клиентом. Научиться его слушать, слышать и понимать. Только тогда ты поймешь логику его возражений. И научишься различать главное: истинное это возражение или ложное.

Ложное возражение – это то, что твой собеседник говорит просто ради того, чтобы закончить разговор. К реальной ситуации это не имеет никакого отношения. На самом деле этот тип возражений все знают, но почему-то работают с ними так, будто они истинные. То есть аргументируют, выдвигают предложения, хотя прекрасно понимают, что сражаются с ветряными мельницами. Ну, например, если клиент говорит, что у него уже есть поставщик, то в 90 процентах случаев это ложное возражение – просто чтобы отвязаться.

Истинные возражения – это те возражения, которые на самом деле препятствуют вашей дальнейшей работе.

У меня есть клиент. Я долго вел с ним переговоры и он на мне протестировал все шаблонные возражения, которые знал. Я их легко преодолевал – но результата все равно не было. Я прекрасно понимал, что дело совсем не в том, что он говорит, что между нами попросту не сформирован достаточный уровень доверия, — и поэтому никакая работа с возражениями не приведет к началу работы.

И я, формально отвечая на возражения, на самом деле занимался формированием отношений и развитием доверия. Когда я почувствовал, что начальный уровень доверия сформирован, я прямо спросил: «Вы протестировали на мне все возможные общие возражения. Я их успешно преодолел. Но мы до сих пор так и не начали работать. Я понимаю, что есть какая-то причина, о которой вы не хотите говорить, но именно она не позволяет нам перейти к делу?».

Клиент усмехнулся: «Проницательно,» – и раскрыл, наконец, настоящую причину.

На самом деле он развивал один продукт – и его кинул поставщик. Клиент впустую потратил много сил, времени и денег – и боялся снова наступить на те же грабли.

Мы договорились, что пропишем в договоре сумму, которую он получит за каждый год работы, если сотрудничество прекратится по моей вине. Его это устроило, мы, наконец, начали работать и работаем до сих пор.

По сути, все возражения – это скрытые вопросы.Просто надо уметь их услышать, т.е. понять истинную причину возражения- и вот с ней уже и работать. То есть вытащить из-под ложного возражения реальную причину.

Чаще всего она лежит где-то в предыдущем опыте клиента. Но иногда продавец сам провоцирует поток ложных возражений. Есть несколько довольно распространенных причин нежелания клиента доводить сделку до конца, замаскированных под возражения на ровном месте.

Это:

  1. Страх. Многие продавцы боятся клиентов. И клиенты это видят. И возражают просто ради того, чтобы покуражится. Чувствовать страх – это нормально. Если человек не боится ничего, у него явное психическое расстройство. Я об этом писал. Как работать со своим страхом и обращать его себе на пользу, я уже писал в постах про страх и любовь. Внимательный читатель найдет там много ответов.
  2. Агрессия. Страх довольно часто – если не всегда — порождает агрессию. Страх заставляет продавца настроиться на воинственный лад, — и клиент это прекрасно чувствует, хотя продавцу кажется, что он прекрасно держит себя в руках. Хороших актеров даже на театре и в кино не слишком много – что уж говорить о продавцах. Понятно, что агрессия прорывается через все формально вежливые слова – и продавец выгребает в ответ новую порцию возражений.
  3. Некомпетентность, которую продавец пытается скрыть. Все в чем-то не компетентны. Ничего страшного в этом нет. Но когда продавец пытается вилять и выкручиваться вместо того, чтобы прямо сказать: «Я не знаю. Сейчас я не могу сейчас ответить на этот вопрос,» — к нему, как правило,немедленно прилетает стая из возражений.

Не бойся сказать, что ты чего-то не знаешь. Я это использую, как «фишку». Если клиент произносит слово, значения которого я не знаю, я прошу его расшифровать. Клиент начинает объяснять. Я – задавать вопросы. Клиент отвечает–вместо того, чтобы возражать. Беседа строится в нужном мне русле.

  1. Всезнайство и желание умничать. Важно все время помнить, что клиент пришел не за тем, чтобы оценить твою гениальность, а для того, чтобы с помощью твоего товара/услуги решить какую-то свою проблему/задачу. Вот и решай его проблему, а гениальностью похвастаешься где-нибудь в другом месте.

Лично я умников и всезнаек люблю только тогда, когда мне от них что-то надо. Я им не возражаю. Я им льщу. Как правило, им это нравится — и я получаю самые лучшие условия работы. А если их товар мне не нужен, они получают от меня мать всех возражений – «я подумаю». Думать я могу вечно.

Есть чисто прикладные вещи, которые помогают избежать части ненужных возражений:

  1. Правильный внешний вид. Встречают по одежке. Если ты правильно выглядишь – возражений будет значительно меньше. О правильном внешнем виде я уж писал.
  2. Манера говорить. Правильный тембр, правильная скорость речи, правильная интонация располагают к себе. А значит – снимают желание возражать. Научиться не пищать (даже если у тебя очень высокий природный тембр голоса), не частить и не взвизгивать в конце предложения на самом деле можно. И даже не сложно – было бы желание этим заниматься. Я уже писал на эту тему в статье «5 качеств продавца».
  3. Сдержанность. Сдержанный тон вызывает меньше возражений. Любой излишний энтузиазм, повышенная громкость, слишком активная жестикуляция и т.п. вызывают у людей чувство, что ты вторгаешься в их личное пространство, пытаешься на них надавить. Люди инстинктивно начинают защищаться – и придумывать все новые возражения, чтобы не работать с тобой.
  4. Позитивный настрой. Он чувствуется «между строк». Клиент ощущает его так же, как враждебность – даже если ты специально его не демонстрируешь. Только, в отличие от враждебности, он вызывает конструктивный диалог, желание работать дальше и способствует снятию лишнего напряжения.

У меня за спиной в кабинете висит табличка:

– Как вам удается столько успевать, и оставаться всегда оптимистичным?

– А я ни с кем не спорю.

– Но это же невозможно.

– Ну, невозможно и невозможно.

Прививка от возражений.

Если продавец готовится к встрече с клиентом, он прекрасно понимает, какие возражения может получить. Имеет смысл заготовить «прививку» от ключевых возражений.

Ну, например, если я знаю, что мой товар недавно вышел на рынок, это значит, что основным возражением будет, скорее всего, нераскрученность бренда. Например: «Этот товар никто не знает – а значит, его никто не будет покупать».

Я играю на опережение. Говорю почти сразу: «Многие клиенты отказывались с нами работать, т.к. боялись, что это никто не будет покупать. Ведь это неизвестный бренд. Но мы научили их работать с нашим товаром, и он у них замечательно продается!». И, конечно, привожу конкретные примеры – без этого никак. Понятно, что дальше разговор уходит в плоскость «чему и как мы учим» и «много ли можно продать нашего товара». А это уже конструктивный диалог.

Такие превентивные тезисы-возражения нужно иметь по самым невыгодным характеристикам твоего товара. Невыгодным – на первый взгляд. С вероятной точки зрения клиента. Ты можешь сразу же, не дожидаясь возражений, представит эти качества, как выгодные. И «перепривить» клиента. Тогда ценность его возражений – и вообще возражений на эту тему — значительно снизится.

Я рекомендую делать карточки по каждому из возражений. В идеале – 2-3 карточки на возражение. И продавцы должны учить эти карточки наизусть. Если продавец находчив и умеет импровизировать, домашние заготовки ему все равно не помешают. Ну, а если продавец не слишком сообразителен – карточки его спасут.

Долгий опыт работы в продажах позволил мне выделить 10 типовых возражений:

  1. Дорого
  2. Не надо
  3. У нас уже есть поставщики
  4. Есть аналог
  5. Не устраивают условия оплаты
  6. Подумаю
  7. Не сезон
  8. Вас не знаем
  9. Не продается
  10. Нет денег

Из них ключевыми являются три:

  1. Дорого
  2. Не надо
  3. Подумаю

«Я подумаю» – это мать всех возражений. Чаще всего люди так говорят, чтобы закончить беседу, от которой они устали. Ели ты это услышал – значит, ты где-то совершил крупный косяк. Ну, или у клиента вообще не было задачи твой товар покупать.

Коротко резюмирую. Для того,чтобы свести к минимуму количество возражений, нужно:

  1. Уметь сформировать доверительные отношения с клиентом;
  2. Научиться слушать, а самое главное — слышать клиента;
  3. Иметь представление о бизнесе клиента;
  4. Отличать истинные возражения отложных.
Поделиться

Добавить комментарий

Обратная связь

×